Digitaliser son commerce

Digitaliser son commerce, c’est passer par la phase de transformation dite « digitale » de votre lieu de vente physique. C’est la grande tendance du moment, nous pouvons même dire à ce jour que c’est devenu une nécessité : il faut être présent sur le digital et pourquoi pas créer de nouvelles expériences client..

En suivant les tendances actuelles, vous vous rendez bien compte que les consommateurs changent leurs comportements et leurs habitudes de consommation. Aujourd’hui, ce n’est pas moins de 40 millions de français qui achètent sur internet, selon Médiamétrie 2020.

Au vu de la situation actuelle, certains commerces peinent à maintenir une certaine activité et ne se sentent pas capables financièrement de développer leur magasin de façon digitale. C’est pourquoi le gouvernement à mis en place une aide de 500 € afin qu’ils puissent se lancer dans la transformation digitale.

Digitaliser son entreprise en ouvrant un e-commerce

L’e-commerce, c’est tout simplement le commerce en ligne et donc le fait de pouvoir vendre ou acheter des produits via internet. Il est désormais possible d’acheter à peu près tout et n’importe quoi en ligne, que ce soit de l’électroménager, de l’ameublement ou encore du multimédia, tout est accessible !

En quelques chiffres

Depuis quelques années, le e-commerce connaît une forte croissance et d’autant plus en cette année 2020 avec la Covid-19. Les ventes ont littéralement explosé avec une augmentation de 41% en seulement 3 mois, selon Kantar. La France a constaté une augmentation des parts de marché de l’e-commerce passant de 8,8% à 12,4%, grignotant toujours un peu plus de place aux commerces dit “traditionnels”.

Plusieurs grandes enseignes ont également vu leurs chiffres augmentés comme Zalando qui a enregistré une évolution de 20% de ses consommateurs ou comme le très controversé Amazon qui vu son bénéfice net se multiplier par 2.

Le e-commerce oui, mais pourquoi ?

Il est, certes, important de se demander pourquoi mettre en place un tel service qui nécessite un équilibre entre organisation et logistique.

Les commerçants peuvent tirer de nombreux avantages :

• L’acquisition de nouvelles parts de marché puisque vous utilisez de nouveaux canaux pour toucher vos cibles.
• L’élargissement de votre zone de chalandise et donc de vos prospects/clients puisque le web n’a pas de frontière.
• La possibilité d’être présent 24h/24 et 7j/7. Beaucoup de vos clients travaillent sur vos horaires d’ouvertures et n’ont pas forcément le temps de se rendre dans une boutique physique. Ils pourront donc se renseigner et acheter les produits chez eux le midi pendant leur pause déjeuner, le soir après leur journée de travail ou encore le weekend. En bref, si votre magasin physique est fermé, ils peuvent toujours commander en ligne. Oui, votre boutique e-commerce peut être un véritable prolongement de votre activité “physique”.
• Le développement de la relation client : en magasin vous n’avez pas toujours le temps de vous consacrer à un seul et même client et souvent la relation s’arrête à la caisse. En utilisant l’e-commerce, vous pouvez suivre leurs achats par mail (confirmation de commande, livraison…etc) et surtout leur demander leurs avis sur leur expérience d’achat via un formulaire ou un simple système de notation. Ce qui serait beaucoup plus complexe pour ne pas dire quasi impossible avec un circuit classique.
• L’enrichissement de votre fichier clients. En magasin, les clients sont assez réticents lorsque vous leur demandez des informations personnelles. Sur internet, lorsqu’ils passent commande, ils sont obligés de remplir certains champs comme leur e-mail, leur numéro de téléphone ou encore leur adresse et cela leur paraît tout à fait normal. Il vous faut bien leur adresse pour pouvoir les livrer. Attention toutefois, ces données doivent être collectées en respectant les normes RGPD. Cependant, vous pourrez toujours suggérer à vos clients de s’abonner à votre newsletter, etc… .
• Un meilleur ciblage : étant donné que vous disposez d’une base de données plus importante et mieux qualifiée. Cela vous permet de mieux cibler votre clientèle et ainsi générer des actions marketing correspondant à votre cible.

En temps normal, ces nombreux arguments forment déjà de réels intérêts à développer un e-commerce. Alors en traversant une crise sanitaire sans précédent, imaginez le caractère indispensable de disposer d’outils pour conserver un lien social avec vos clients et surtout de pouvoir maintenir votre activité commerciale.

Comment faire ?

Avant de se lancer bille en tête dans la conception d’un e-commerce ou de choisir une plate-forme de vente en ligne sans réfléchir, il est important de prendre de la hauteur sur l’éco-système que vous avez déjà mis en place. C’est la première étape. En effet, il est nécessaire d’identifier la typologie de votre commerce, de votre marché et de votre clientèle pour identifier votre besoin et donc de déterminer la technologie et les moyens à déployer.

Ensuite, il faudra se pencher sur ce que vous avez déjà développé ou mis en place. Avez-vous une gestion des stocks digitalisée ? Quel est votre système de caisse ? Avez-vous déjà un site internet en place ? Quelles sont vos capacités de croissance et de gestion des commandes ? etc…

Ces étapes sont importantes puisqu’il s’agit de s’assurer de votre capacité à déployer un e-commerce mais aussi et surtout d’intégrer une solution optimisée et adaptée à votre établissement. Un bon moyen de minimiser les coûts tout en restant vigilant sur l’efficacité de votre futur outil e-commerce.

C’est seulement après ces premiers états des lieux que vous pouvez sélectionner un outil et une technologie afin d’étendre votre éco-système initial et de mettre les moyens humains et financiers au bon endroit.

Click & Collect, Drive, Rendez-vous en ligne, des solutions digitalisées

Le Click & Collect

Une solution de plus en plus prisée, surtout en 2020. Le Click & Collect permet au client de réserver un produit disponible en magasin et de venir le chercher directement au point de vente, souvent dans une zone dédiée. Ce concept contribue à la diminution des files d’attente aux caisses et évite notamment au client de se déplacer si le produit souhaité n’est plus en stock. La situation inédite, que connaît le monde entier, a permis au Click & Collect de connaître un essor important et s’est avéré, en plus d’être très utile pour les consommateurs, vital pour certains commerces.

Si vous souhaitez connaître tous les secrets du Click & Collect et par la suite, en mettre un en place pour votre entreprise, découvrez notre article entièrement dédié à ce sujet.

Le Drive

La solution du Click & Drive ou le Drive, c’est tout simplement une forme de Click & Collect mais en voiture ! Cela existe déjà depuis plusieurs années et notamment chez les enseignes de grande distribution. Les jeunes actifs et les familles sont les plus friands de ce concept : souvent pressés, ils veulent faire leurs courses en un minimum de temps ! Le drive leur permet ainsi de réserver leurs produits chez eux et d’aller les chercher au créneau le plus arrangeant, bien souvent le midi ou après leur journée de travail.

Plus que pratique pendant les périodes de confinement, certains drives ont même vu leur chiffre d’affaires triplé pendant la première vague. Une croissance importante à ne pas négliger. Par exemple, le groupe Carrefour a comptabilisé plus de 20 000 clients connectés simultanément sur le site ainsi que plus d’un million de visiteurs sur une même journée.

La prise de rendez-vous en ligne

Très appréciée par les clients, la prise de rendez-vous en ligne en a ravi plus d’un et devient un incontournable pour beaucoup de professions ! Cette innovation suit la tendance actuelle : les consommateurs sont de plus en plus connectés et veulent tout, tout de suite. Ce service est accessible 24/24h et 7/7j. Il est donc possible de prendre rendez-vous quand vous le souhaitez depuis votre téléphone ou votre ordinateur. Que ce soit pour prendre un rendez-vous chez le médecin, à la banque, chez votre opérateur mobile ou encore chez votre coiffeur, il est désormais possible de prendre rendez-vous pour beaucoup de services. Le but, ici, étant de répondre au mieux aux besoins des consommateurs tout en optimisant leur expérience client.

Seule crainte pour les professionnels mettant en place ce service : les annulations. Pourtant, les consommateurs aiment cette autonomie décisionnelle dans la prise de rendez-vous et cet outil leur envoie généralement une notification de rappel. Grâce à cela, ce serait 80% de rendez-vous manqués en moins.
De votre côté, mettre en place un service de prise de rendez-vous en ligne vous permettrait d’économiser 75% de votre temps par rapport au rendez-vous “papier”. Un temps que vous pouvez donc mettre à profit ailleurs.

Et encore de nombreuses solutions

Il existe de nombreuses façons de se digitaliser, autres que celles citées plus haut. Vous pouvez regarder ce que font vos concurrents sans pour autant les copier. Posez-vous les bonnes questions à savoir si tel ou tel service serait utile pour vous et s’il pourrait attirer plus de clients/prospects.

Vous devez suivre les tendances, les modes et les habitudes de consommation afin de ne pas rester sur vos acquis, sur ce que vous connaissez déjà. Pensez à faire appel à des professionnels si vous avez besoin d’aide. Ils sauront vous guider et vous conseiller au mieux.

Faire de votre magasin, un magasin 2.0

Digitaliser son commerce ne se limite pas seulement à la mise en place d’un e-commerce. Vous pouvez également digitaliser votre boutique physique en déployant par exemple le phygital. Il s’agit tout simplement de développer une stratégie marketing alliant le physique et le digital en fonction des besoins des consommateurs afin de leur proposer la meilleure expérience client possible, le plus souvent en temps réel.

Une image moderne

Exit les magasins 1.0, ils deviennent de plus en plus rares et délaissés, à moins d’avoir un positionnement authentique, traditionnel, encore que… Un point de vente se veut aujourd’hui digital pour être moderne et ainsi mieux correspondre aux besoins actuels des consommateurs. Adopter un magasin connecté vous permet de développer une image de marque innovante auprès des consommateurs et vous permet ainsi de pouvoir vous différencier de la concurrence. Cela va également vous permettre de rester compétitif malgré le contexte économique difficile et de plus en plus concurrentiel..

Une nouvelle expérience d’achat

Vous allez repenser le rôle de votre boutique physique et donc offrir une expérience complètement sur-mesure à vos clients. Il faut donner envie aux consommateurs de se rendre dans votre magasin et non dans celui du voisin.

Nombreux ont déjà un pied dans le digital avec les nouvelles caisses enregistreuses digitalisées. Ces dernières permettent de gérer les programmes de fidélité, la gestion de vos stocks ou encore l’envoie du ticket de caisse par mail. Par ailleurs, vous pouvez également mettre à disposition des bornes interactives, comme le fait Ikea afin que ses clients puissent créer leur dressing ou leur cuisine sur mesure seuls en envoyant un vendeur pile au bon moment dans leur parcour d’achat. Certaines enseignes ont également adopté les tablettes connectées, à disposition des vendeurs, afin qu’ils puissent être plus efficaces lorsqu’un client les sollicite. Ils ont directement accès aux stocks en temps réel ainsi qu’à toutes les informations des produits.

Il est important d’évaluer l’utilité de chaque outil avant de le mettre en place. Il ne s’agit pas d’envahir vos clients avec des nouvelles technologies à chaque coin du magasin mais de les combiner de façon stratégique.

Comment s’y prendre ?

Mettre en place la digitalisation de votre commerce peut vous prendre plus ou moins de temps en fonction des moyens humains et financiers que vous avez à votre disposition. Il vous faut définir une stratégie de digitalisation afin de faire un point sur vos capacités. Vous devez connaître le marché, vos clients ainsi que vos concurrents afin de pouvoir planifier et orienter au mieux vos choix.

La tendance actuelle indique clairement que le digital prend de plus en plus d’ampleur au sein de la société. Il se peut que, d’ici quelques années, la quasi-totalité des commerces seront digitalisés. De votre côté, si vous arrivez à mettre en place plusieurs services liés au digital, vos clients auront davantage de chances de continuer d’acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.

Chez RouleMarcel, nous accompagnons nos clients dans cette démarche de digitalisation en définissant la meilleure stratégie envisageable. Nous orchestrons ensuite avec nos clients le déploiement, qu’il soit rapide ou modéré. Nous sommes convaincus qu’il ne faut pas veiller à être sur tous les fronts, il est préférable de délivrer une évolution continue à vos clients mais en veillant à maîtriser parfaitement chacune des nouveautés.